Potret Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Pusdatin Kementerian PU Tahun 2025
“What gets measured gets improved.” — Robin S. Sharma
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hubungan antara layanan dan kepuasan masyarakat tidak pernah berdiri sendiri. Keduanya membentuk sebuah dikotomi yang terus menjadi diskursus utama dalam upaya peningkatan kualitas sektor publik. Kepuasan masyarakat bukan sekadar hasil akhir, melainkan indikator penting yang menunjukkan sejauh mana layanan benar-benar bekerja dari sudut pandang penggunanya (Febrianto et al., 2023). Pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya diukur dari kecepatan proses atau kelengkapan prosedur, tetapi terutama dari bagaimana masyarakat merasakan, menilai, dan mempercayai layanan yang diberikan. Dalam konteks ini, persepsi terhadap kualitas jasa menjadi faktor utama yang membentuk tingkat kepuasan masyarakat (Harisjati, 2022).
Oleh karena itu, pemerintah menetapkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai instrumen resmi untuk mengukur kualitas pelayanan publik secara objektif. Melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, setiap unit penyelenggara pelayanan publik diwajibkan melaksanakan serta mempublikasikan hasil SKM sebagai bentuk transparansi dan akuntabilitas kepada masyarakat.
Dalam kerangka tersebut, Pusat Data dan Teknologi Informasi (Pusdatin) Kementerian Pekerjaan Umum secara konsisten melaksanakan SKM sepanjang Triwulan I hingga Triwulan IV Tahun 2025. Data ini menjadi sumber informasi penting untuk memahami persepsi pengguna terhadap layanan Pusdatin sekaligus menjadi dasar evaluasi dan perbaikan kualitas layanan data dan informasi di lingkungan Kementerian PU.
Metodologi Survei
Survei Kepuasan Masyarakat Pusdatin Kementerian PU dilaksanakan secara periodik dengan mengacu pada pedoman PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017. Pengukuran dilakukan menggunakan skala Likert 1–4 terhadap 9 unsur pelayanan, yang meliputi persyaratan, sistem dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, serta sarana dan prasarana. Nilai setiap unsur kemudian dihitung menggunakan metode rata-rata dan dikonversi ke dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan rentang nilai 25–100, yang selanjutnya diklasifikasikan ke dalam mutu pelayanan sangat baik, baik, kurang baik, atau tidak baik.
Profil Responden
Gambar 1. Demografi Responden
Sumber data: Pusdatin (diolah)
Profil responden menunjukkan bahwa pengguna layanan Pusdatin Kementerian PU sepanjang Triwulan I hingga Triwulan IV Tahun 2025 didominasi oleh kelompok profesional dengan latar belakang pendidikan tinggi. Dari sisi jenis kelamin, mayoritas responden adalah laki-laki sebanyak 192 orang (75,9%), sementara perempuan berjumlah 61 orang (24,1%).
Ditinjau dari pendidikan terakhir, sebagian besar responden merupakan lulusan Sarjana (S1) dengan proporsi 56,92%, diikuti oleh Magister (S2) sebesar 18,18%. Responden dengan latar belakang SMA/sederajat mencapai 9,88%, sementara lulusan SD/sederajat tercatat sebesar 7,51%. Adapun lulusan Diploma (D3) berkontribusi sebesar 5,93%, dan Doktor (S3) sebesar 1,58%. Dominasi lulusan pendidikan tinggi ini menunjukkan bahwa layanan Pusdatin banyak dimanfaatkan oleh pengguna yang memiliki kapasitas akademik dan teknis dalam mengakses serta memanfaatkan data dan sistem informasi. Pemahaman terhadap profil pengguna ini penting untuk memastikan bahwa pengembangan layanan Pusdatin ke depan tetap relevan dengan kebutuhan utama penggunanya.
Gambaran Umum Hasil SKM Tahun 2025
Hasil pengolahan data SKM Triwulan I hingga Triwulan IV Tahun 2025 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna layanan Pusdatin Kementerian PU berada pada kategori A (Sangat Baik). Nilai indeks yang diperoleh relatif stabil sepanjang tahun, merepresentasikan konsistensi penyelenggaraan layanan data dan informasi kepada pengguna.
Gambar 2. Hasil SKM TW I - TW IV
Sumber data: Pusdatin (diolah)
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Pusdatin Kementerian PU sepanjang Triwulan I hingga Triwulan IV Tahun 2025 menunjukkan bahwa kualitas layanan berada pada tingkat Sangat Baik secara konsisten. Pada Triwulan I, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 88,72 mencerminkan awal tahun yang solid dengan respons positif dari masyarakat terhadap layanan Pusdatin. Capaian ini menandai bahwa standar pelayanan telah berjalan dengan baik sejak awal periode pengukuran.
Momentum kepuasan tersebut semakin menguat pada Triwulan II, ketika nilai IKM mencapai 89,17, menjadi nilai tertinggi sepanjang tahun 2025. Peningkatan ini sejalan dengan tingginya partisipasi responden pada periode tersebut. Memasuki Triwulan III, nilai IKM tercatat sebesar 88,47. Meskipun mengalami sedikit penurunan dibandingkan triwulan sebelumnya, mutu pelayanan tetap berada pada kategori Sangat Baik. Pada Triwulan IV, nilai IKM berada pada angka 88,33, masih berada di atas ambang batas predikat Sangat Baik (88,31). Capaian ini menegaskan bahwa kualitas layanan Pusdatin Kementerian PU tetap terjaga hingga akhir tahun.
Jika ditinjau secara agregat, rata-rata nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusdatin Kementerian PU Tahun 2025 yang dihitung dari capaian Triwulan I hingga Triwulan IV berada pada angka 88,67. Nilai rata-rata ini secara konsisten menempatkan kualitas layanan pada kategori A (Sangat Baik) dan mencerminkan kinerja layanan yang stabil sepanjang tahun.
Data ini menjadi dasar penting bagi Kementerian PU dalam mempertahankan kualitas layanan yang telah berjalan baik sekaligus sebagai pijakan untuk peningkatan layanan yang lebih berorientasi pada kebutuhan pengguna di masa mendatang.
Stabilitas perolehan nilai ini mengindikasikan bahwa layanan Pusdatin telah memenuhi ekspektasi pengguna secara umum, sekaligus menunjukkan bahwa mekanisme layanan yang ada mampu menjaga kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Kinerja Unsur Pelayanan
Gambar 3. Nilai Unsur Pelayanan
Sumber data: Pusdatin (diolah)
Berdasarkan rata-rata nilai per unsur pelayanan sepanjang tahun 2025, kinerja layanan Pusdatin Kementerian PU menunjukkan hasil yang baik dan relatif merata di seluruh unsur. Sarana dan Prasarana (U9) menjadi unsur dengan capaian tertinggi, dengan nilai rata-rata 97,25, diikuti oleh Biaya/Tarif (U4) sebesar 92,87. Capaian ini mengindikasikan bahwa pengguna menilai fasilitas pendukung layanan serta aspek biaya layanan telah memenuhi bahkan melampaui ekspektasi pengguna.
Selain itu, beberapa unsur lain seperti Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 87,82, Persyaratan (U1) sebesar 87,15, serta Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2) dengan nilai 87,01 juga menunjukkan kinerja yang stabil pada kategori baik. Hal ini mencerminkan bahwa proses layanan dan interaksi petugas dengan pengguna telah berjalan secara konsisten dan profesional.
Di sisi lain, unsur dengan nilai rata-rata relatif lebih rendah, meskipun tetap berada pada kategori baik, adalah Waktu Penyelesaian (U3) dengan nilai 85,87, serta Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) sebesar 86,28. Capaian ini menjadi sinyal penting bagi Pusdatin untuk memberikan perhatian lebih pada aspek kecepatan penyelesaian layanan dan kesesuaian hasil layanan agar ke depan dapat ditingkatkan.
Secara keseluruhan, distribusi nilai yang tidak terpaut jauh antar unsur menunjukkan bahwa kualitas layanan Pusdatin Kementerian PU telah berjalan secara seimbang, dengan beberapa unsur unggulan yang dapat dipertahankan serta beberapa aspek lain yang dapat menjadi fokus peningkatan.
Suara Pengguna: Apresiasi dan Masukan
Selain pengukuran kuantitatif, Survei Kepuasan Masyarakat juga menghimpun jawaban pertanyaan terbuka yang memberikan gambaran langsung mengenai pengalaman pengguna layanan Pusdatin Kementerian PU. Untuk membaca pola persepsi tersebut, dilakukan analisis teks dengan pendekatan Natural Language Processing (NLP) menggunakan Google Colab dengan bahasa pemrograman Python terhadap seluruh jawaban terbuka yang dihimpun sepanjang Triwulan I hingga Triwulan IV Tahun 2025.
Gambar 4. Top Kata (Sentimen)
Sumber data: Pusdatin (diolah)
Hasil analisis NLP menunjukkan bahwa apresiasi terhadap layanan merupakan konteks yang paling dominan dalam jawaban responden. Secara agregat, terdapat 6 respons yang secara eksplisit mengandung penilaian positif seperti “baik”, “bagus”, dan “puas” menjadi kosakata yang paling sering digunakan. Temuan ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pengguna secara sadar menilai layanan Pusdatin telah berjalan dengan baik dan dirasakan manfaatnya dalam mendukung kebutuhan data dan informasi.
Gambar 5. Konteks Sentimen
Sumber data: Pusdatin (diolah)
Selain apresiasi, terdapat pula masukan teknis yang bersifat konstruktif. Secara agregat, 4 respons memuat masukan terkait sistem dan aplikasi, sementara 1 respons menyinggung jaringan, dan 1 respons terkait kecepatan layanan. Masukan tersebut bersifat situasional, seperti kendala akses sistem, gangguan aplikasi, atau kondisi jaringan tertentu. Tidak ditemukan satu pun respon yang berkaitan dengan perilaku maupun kompetensi petugas layanan pada seluruh periode survei.
Dari sisi sentimen, hasil NLP menunjukkan bahwa jawaban terbuka terbagi relatif seimbang antara sentimen positif dan masukan teknis. Sekitar 50% respons mengandung apresiasi langsung, sementara sisanya berupa masukan teknis tanpa ekspresi ketidakpuasan. Tidak ditemukan sentimen negatif maupun ungkapan yang mengindikasikan permasalahan layanan.
Secara keseluruhan, suara pengguna yang terekam melalui pertanyaan terbuka selaras dengan hasil kuantitatif SKM yang menempatkan layanan Pusdatin Kementerian PU pada kategori Sangat Baik. Dominasi apresiasi menunjukkan bahwa kualitas layanan telah dirasakan secara nyata oleh pengguna, sementara masukan teknis yang muncul dapat dimanfaatkan sebagai dasar perbaikan berkelanjutan, khususnya pada aspek stabilitas sistem dan dukungan infrastruktur layanan, tanpa adanya indikasi penurunan kualitas layanan secara mendasar.
Penutup
Data Survei Kepuasan Masyarakat Pusdatin Kementerian PU Tahun 2025 memberikan gambaran tentang kualitas layanan dari perspektif pengguna. Melalui pendekatan berbasis data, Kementerian PU tidak hanya mendengarkan suara masyarakat, tetapi juga membuka hasil evaluasi tersebut kepada publik. Ke depan, data ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh berbagai pihak sebagai referensi evaluasi, perbaikan layanan, serta penguatan tata kelola pelayanan publik yang transparan dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Referensi
Febrianto, M. A., & Herawati, N. R. (2024). Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pati Tahun 2023 (Studi Penelitian Unit layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil). Journal of Politic and Government Studies, 13(2), 667-675.
Harisjati, R. A. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Kota Bandung Di Bidang Pendidikan Periode 2019-2020. Jurnal Demokrasi Dan Politik Lokal, 4(1), 15-26.
Pusat Data dan Teknologi Informasi Kementerian Pekerjaan Umum. 2025. Data Survei Kepuasan Masyarakat Pusdatin Tahun 2025 (Triwulan I–IV). Data internal tidak dipublikasikan.
Penulis:
Supyandi, Mayta Utari
Pusat Data dan Teknologi Informasi
Kementerian Pekerjaan Umum